Бессистемность разрушает организации

Управление бизнесом в современных условиях требует принятия сложных комплексных решений в режиме реального времени. В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы. Жесткая конкуренция заставляет топ-менеджеров активно использовать весь доступный сегодня технологический потенциал, привлекать более квалифицированную и экономически эффективную рабочую силу, без промедления внедрять инновации.

Раньше или позже реорганизация бизнеса становится неизбежной и топ-менеджерам приходится задуматься о том, как изменить текущие бизнес-процессы, чтобы улучшить операционную деятельность и создать базу для стабильного развития. При этом нужно помнить, что «дорога ложка к обеду». Новшество полезно применять пока его использование еще не стало массовым. Именно в этот период новый метод или инструмент дает максимальный эффект, позволяет обогнать конкурентов. И в то время, когда последние его только внедряют, передовые фирмы уже начинают освоение очередного нововведения. И, естественно, постоянно уходят вперед. Именно инновации отличают лидера от догоняющих.

Оптимизация бизнес-процессов – инновационная технология, а не просто набор стандартных шагов. Зачастую, во многих компаниях, проекты по оптимизации бизнес-процессов переходят из разряда простой и понятной технологии в область высоких материй и искусства, что становится причиной их провала.

Летом 2012 года я работал над проектом по развитию компании, занимающейся производством и реализацией на рынке В2В светопрозрачных ограждающих конструкций.

Проблема

На момент даты начала работ по проекту, компания «ХХХ» находилась в достаточно стабильном финансовом положении. В тоже время существующие бизнес процессы компании были не формализованы и бессистемны, а ключевые показатели эффективности бизнеса не измерялись, из-за чего компания недополучала огромное количество прибыли, а зачастую и несла прямые убытки. Видение же руководства компании «Инновация» заключалось в становлении одним из лучших Российских производителей окон.

Это наиболее важная зона уязвимости бизнеса, поскольку если бизнес неизмерим, то невозможно объективно оценить вследствие чего, происходит увеличение, либо уменьшение прибыли. Поэтому, для того, что бы стимулировать развитие бизнеса, прежде всего, необходимо иметь точное, статистическое представление о каждом из процессов происходящих внутри компании. Это приборная панель бизнеса. Не подсчет ключевых показателей ставит бизнес под угрозу НЕ достижения планируемых целей. Бизнес, находится в зависимости от множества неизвестных, невидимых, факторов.

Решение

Исходя из основных принципов, без соблюдения которых оптимизация превращается в рассуждения на уровне здравого смысла, были пройдены следующие шаги проведения оптимизации:

1) Перед началом работ по оптимизации была описана модель существующих в компании бизнес-процессов («Как есть»). Описания были четкими и однозначными и доходили до уровня, на котором видна конкретная работа сотрудников как индивидуально, так и во взаимосвязанной группе.

2) При оценке оптимальности в первую была проанализирована каждую часть бизнес-процесса, которую выполнял конкретный исполнитель. При оценке данной части (далее я буду называть ее процедурой) было проверено, что является результатом правильного выполнения, какие данные или материалы исполнитель получает на входе, что он с ними делает, насколько оптимальны его действия, время работы и продолжительность выполнения процедуры.

3) Проанализировав каждую процедуру и выявив явные недостатки, стало возможно можно оценивать оптимальность управления бизнес-процессом, а также оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности стали выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

4) На следующем шаге по недостаткам были разработать предложения по исправлению, перерисовать с их учетом модели процесса «Как надо», пересмотрен состав действий исполнителей и самих исполнителей (там, где это оказалось нужно), а самое главное — улучшены средства труда. Улучшение средств труда заключалось, конечно, не в разработке экспертных систем (это для реинжиниринга), а в улучшении форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры.

5) На завершающем шаге были оценены возможные ухудшения от предлагаемых улучшений в других местах процесса, как, например, увеличение нагрузки на склад при увеличении объемов продаж, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

Результат

Управляя процессами, мы организовали эффективное взаимодействие как внутри фирмы, так и вовне – с окружающим миром. Соответственно, это позволило снизить транзакционные издержки (издержки некачественного взаимодействия) – внутренние (сотрудники и подразделения между собой) и внешние (фирмы с покупателями, поставщиками, инвесторами и т.д.) на 20%.

Для управления процессами как системой была сформирована процессная структура, то есть процессы были выстроены в определенном, взаимосвязанном порядке. Так как каждый процесс предназначен для получения какого-либо результата, который используется далее для получения следующего результата на дальнейших этапах и более высоких уровнях, данная структура должна обеспечить, в конечном счете, достижение общих целей компании. Благодаря этому, стали измеряться ключевые показатели эффективности бизнеса, а также очевидны все факторы воздействия на них. В результате за первые 3 месяца внедрения проекта выручка возросла на 145% сверх ожиданий руководства компании.

Также стали очевидны другие зоны уязвимости бизнеса, в результате чего компания подошла к необходимости создания письменного стратегического плана развития. Но, впрочем, это уже вопрос стратегии.

Сейчас компания «ХХХ» является лидером регионального рынка, ведет активную экспансию в другие области ПФО и ЦФО, осваивает новые производственные мощности. Объем продаж по сравнению с прошлым годом удвоился!

Зачем нужно обращаться к внешним экспертам?

Существуют современные инструменты и методологии, которые помогают ответить на все эти вопросы, являясь мощным инструментом для создания моделей, позволяющим анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов. Только компании, профессионально использующие такие инструменты, способны проводить действительно качественную оптимизацию бизнес-процессов, изменять всю философию функционирования компании. Менеджеры компаний, пытающиеся сами оптимизировать свои процессы, совершают все возможные ошибки. К сожалению, работы по оптимизации у менеджеров происходят не настолько часто, чтобы процесс обучения на своих ошибках приводил к достаточному росту квалификации.

Одна из самых распространенных ошибок — уход во второстепенные и несущественные для эффективности деятельности компании детали. На практике это означает решение проблем, слабо и очень косвенно влияющих на результаты процессов, но играющих роль «последней капли». Например, когда после очередного срыва срока поставки, начальник отдела доставки оправдывается тем, что все сделал по Заявке, и директор начинает улучшать форму «Заявки на доставку». Реальная же причина срыва срока скрывается не в форме Заявки, а в процессе и может находиться совсем в другом процессе, например, в закупке или продаже, и оптимизацию надо начинать с анализа процессов.

Также, использование технологии оптимизации процессов не по назначению является серьезной и дорогостоящей ошибкой и является прямым следствием неправильного понимания процессной деятельности. К сожалению, после популяризации стандарта ИСО данная ошибка является практически повсеместной и кроется в очень абстрактном определении процессов деятельности.

Наконец личное участие высших руководителей в работах по оптимизации не только отвлекает их от решения более важных задач, но и приводит к снижению инициативы и ответственности со стороны специалистов, снижает качество проработки деталей, а также может уводить в стратегическую область, т.е. в кардинальную перестройку. В двадцать первом веке бизнес-процессы стали настолько сложны, что ни один человек не в состоянии представить себе работу всего предприятия в той мере, которая необходима, для оптимизации бизнес-процессов.

Невозможно наладить эффективную работу в отдельных сферах деятельности, не наведя порядок на системном уровне, то есть, не выстроив систему управления. Именно тогда совершенствование процессов становится наиболее эффективным способом достижения целей. Таким образом, фокусируя внимание на бизнес-процессах и их оптимизации, мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня исполнения работы - такого, который требует сегодняшняя конкурентная среда.